Política de suporte

ORBCOMM® Política de suporte

  1. Definições
    Carrier(s) Any operator of a satellite or terrestrial wireless communications network that is a part of the ORBCOMM System.
    ORBCOMMunity Portal Provides access to product documentation, FAQ’s, Ticket tracking and return material authorization tracking
    ORBCOMM System(s) Includes the web-based tracking application platforms (FleetManager, CargoWatch, ReeferConnect, VesselConnect, FleetEdge or the ORBCOMM Portal).
    Response Time Targets Also referred to as “Targets,” the time from when Customer notifies ORBCOMM’s Customer Care until the time the Customer Care makes initial contact with the Customer and issues a Ticket.
    Ticket An individual Customer assistance request as registered in ORBCOMM’s Customer Care database.
  2. Atendimento ao cliente da ORBCOMM
    ‍    O suporte de atendimento ao cliente inclui responder dúvidas, investigar e resolver dúvidas, problemas e falhas, fornecer informações técnicas, orientação e esclarecimento sobre o uso do Sistema e Equipamentos/Dispositivos da ORBCOMM.

    Para relatar um problema no Sistema ORBCOMM, o Cliente pode entrar em contato com a equipe de Atendimento ao Cliente da ORBCOMM por qualquer um dos métodos listados abaixo. O Atendimento ao Cliente abrirá um ticket para rastrear o problema até sua resolução. A equipe de atendimento ao cliente resolverá os tíquetes on-line ou por meio de escalonamento por meio da estrutura de suporte hierárquica da ORBCOMM, conforme descrito abaixo. A equipe de atendimento ao cliente está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.
    By phone: 1.800.ORBCOMM (1-800-672-2666)
    1-800-404-8681 (US/International Toll)
    By email: customer.care@orbcomm.com
    Online: ORBCOMMunity Portal accessed through
    www.ORBCOMM.com
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  3. Tempo de atividade do sistema
    • A ORBCOMM se esforça para manter o Sistema ORBCOMM em boas condições de funcionamento, e a ORBCOMM deve: (i) operar o Sistema ORBCOMM vinte e quatro horas/sete dias por semana (“24/7”) com 99% de tempo de atividade do sistema; (ii) minimizar qualquer impacto de interrupções de serviço, interrupções de serviço ou reduções de desempenho em relação ao Sistema ORBCOMM; e (iii) disponibilizar os serviços do Sistema ORBCOMM para login e acesso à API (Application Program Interface), conforme aplicável.
    • Os seguintes eventos não constituirão interrupções ou atrasos no serviço para os fins das disposições deste documento:
      1. Qualquer falha na rede da operadora aplicável.
      2. Interrupções de serviço causadas ou atribuíveis à implantação de novos recursos e funções dirigidas pelo Cliente.
      3. Qualquer abuso do Sistema ORBCOMM por parte do Cliente, seus agentes ou clientes.
      4. Qualquer falha do Cliente e/ou do Usuário Final em transmitir ou receber mensagens por meio do Sistema ORBCOMM resultante de erro do usuário ou de qualquer abuso, uso indevido intencional ou não intencional, mau funcionamento ou quebra do Equipamento aplicável.
      5. Qualquer falha do Sistema ORBCOMM causada pelo atraso ou não entrega de dados provenientes de um sistema de propriedade ou operado pelo Cliente.
      6. A ORBCOMM não assume nenhuma responsabilidade de fornecer suporte para os aplicativos do Cliente ou para problemas de acesso à Internet ou outros problemas que não estejam sob o controle direto da ORBCOMM.
  4. Tempo de inatividade do sistema e interrupções de serviço
    ‍    A ORBCOMM terá o direito de interromper o Sistema ORBCOMM de tempos em tempos, com a finalidade de realizar manutenção ou atualizar o Sistema ORBCOMM por até sessenta (60) minutos por mês civil e por até três (3) horas adicionais por trimestre civil, e tais interrupções do Sistema ORBCOMM não serão consideradas uma interrupção do serviço se a notificação tiver sido fornecida ao Cliente o mais rápido possível, mas em nenhum caso menos de quarenta e oito (48) horas antes da interrupção. A ORBCOMM envidará esforços comercialmente razoáveis para reduzir qualquer impacto de tal interrupção.

    A ORBCOMM notificará o mais rápido possível sobre interrupções de serviço não planejadas ou reduções de desempenho do Sistema ORBCOMM. A ORBCOMM notificará o Cliente o mais rápido possível sobre o tempo estimado para resolver uma interrupção não planejada do serviço, interrupção do serviço ou redução do desempenho se o tempo afetado estimado ou real for superior a quinze (15) minutos.
  5. Processo de escalonamento
    O objetivo do processo de escalonamento é resolver de forma rápida e eficiente os problemas apresentados pelos clientes ao atendimento ao cliente da ORBCOMM. Nossa estrutura de suporte é dividida em dois níveis; cada nível agrega valor a um ticket antes de elevá-lo a um nível superior. Um ticket é transferido de um nível de suporte quando todas as vias razoáveis de investigação acessíveis a um nível estão esgotadas ou quando uma meta de tempo de resposta é atingida. Ao resolver anomalias no menor nível de escalonamento possível, essa metodologia garante que recursos técnicos suficientes estejam disponíveis para resolver problemas sérios. O processo de escalonamento termina quando o Ticket chega à equipe de origem e o originador é notificado. O ticket será escalado internamente se envolver um problema crítico do sistema, representar um problema complexo ou permanecer sem solução após um período de tempo não razoável.
  6. Metas de tempo de resposta
    ‍    Para garantir que uma investigação comece imediatamente, as metas de tempo de resposta determinam a rapidez com que a equipe de suporte deve responder a um problema com base em sua prioridade. Essas metas são as seguintes:
    Priority Level Description
    Minor Major Critical P1
    A secondary feature is not performing as specified, causing reduced functionality or minor disruptions to service. This includes reduced performance in retrieving specific data critical to Customer operations or the identification of a security vulnerability that does not currently pose an immediate threat to operations. Customer is experiencing significant difficulty completing a portion of their work resulting from degraded functionality or reduced performance of an essential feature. While a workaround may exist, it does not fully restore the functionality to an acceptable level and impacts operational efficiency.

    This also includes issues related to data accuracy, missing data, or latency that require resolution to prevent further disruption.     		Critical: A core system or a critical feature is unavailable or experiencing severe degradation, preventing Customer from performing normal operations or effectively utilizing the ORBCOMM Services.

    P1: The entire system or a significant component is down, resulting in a complete inability for the customer to perform business-critical operations. This constitutes a full-service outage or an issue of equal priority.
    First Response Time Targets
    Technical
    Support     		Within 6 hours Within 4 hours Within 1 hour
    Installation
    Support     		Within 2–3 hours Within 1–2 hours Within 1 hour
    Engineering
    Support     		Within 48 hours Within 24 hours Within 10 hours Within 30 minutes
  7. Níveis de suporte hierárquico
    • Suporte técnico
      A equipe de suporte técnico da ORBCOMM fornece suporte técnico inicial e solução de problemas para produtos, serviços, aplicativos e conectividade de rede. A equipe de suporte técnico acompanha os clientes, responde perguntas, relata o status dos problemas, atualiza as expectativas dos clientes e obtém informações adicionais sobre uma consulta. Se um produto ou serviço não funcionar conforme documentado, ou se um novo recurso ou funcionalidade for solicitado, o Suporte de Engenharia tentará implementar uma solução alternativa e inserirá o problema no banco de dados de rastreamento de problemas da ORBCOMM para direcionar o lançamento. A implantação de quaisquer novos recursos ou funcionalidades fica a critério exclusivo da ORBCOMM. As ações de resolução podem incluir referenciar a documentação apropriada e utilizar os recursos internos da ORBCOMM.
    • Suporte de engenharia
      A equipe de suporte de engenharia é composta por engenheiros de design de produtos e desenvolvedores de sistemas que estão de plantão para supervisionar e executar problemas críticos do cliente.

      A critério exclusivo da ORBCOMM, se nenhuma solução alternativa estiver disponível, o problema pendente é essencial para o Cliente e o problema se origina de um defeito em uma solução da ORBCOMM, a equipe de suporte de engenharia tentará implantar um patch ou solução alternativa do programa. Esse nível de suporte é fornecido a critério do gerente que supervisiona o Ticket.