Política de soporte

ORBCOMM® Política de soporte

  1. Definiciones
    Carrier(s) Any operator of a satellite or terrestrial wireless communications network that is a part of the ORBCOMM System.
    ORBCOMMunity Portal Provides access to product documentation, FAQ’s, Ticket tracking and return material authorization tracking
    ORBCOMM System(s) Includes the web-based tracking application platforms (FleetManager, CargoWatch, ReeferConnect, VesselConnect, FleetEdge or the ORBCOMM Portal).
    Response Time Targets Also referred to as “Targets,” the time from when Customer notifies ORBCOMM’s Customer Care until the time the Customer Care makes initial contact with the Customer and issues a Ticket.
    Ticket An individual Customer assistance request as registered in ORBCOMM’s Customer Care database.
  2. Atención al cliente de ORBCOMM
    ‍    El soporte de atención al cliente incluye responder consultas, investigar y resolver consultas, problemas y fallas, proporcionar información técnica, orientación y aclaraciones sobre el uso del sistema y los equipos/dispositivos ORBCOMM.

    Para denunciar un problema en el sistema ORBCOMM, el Cliente puede ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente de ORBCOMM mediante cualquiera de los métodos que se indican a continuación. El servicio de atención al cliente abrirá un ticket para rastrear el problema hasta su resolución. El equipo de atención al cliente resolverá las solicitudes en línea o de forma escalonada a través de la estructura de soporte por niveles de ORBCOMM, tal como se describe a continuación. El equipo de atención al cliente está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.
    By phone: 1.800.ORBCOMM (1-800-672-2666)
    1-800-404-8681 (US/International Toll)
    By email: customer.care@orbcomm.com
    Online: ORBCOMMunity Portal accessed through
    www.ORBCOMM.com
    ‍
  3. Tiempo de actividad del sistema
    • ORBCOMM se esfuerza por mantener el Sistema ORBCOMM en buen estado de funcionamiento, y ORBCOMM deberá: (i) operar el Sistema ORBCOMM las veinticuatro horas del día, los siete días de la semana («24 horas al día, 7 días a la semana») con un tiempo de actividad del sistema del 99%; (ii) minimizar cualquier impacto causado por interrupciones del servicio, interrupciones del servicio o reducciones de rendimiento en relación con el Sistema ORBCOMM; y (iii) hacer que los servicios del Sistema ORBCOMM estén disponibles tanto para el inicio de sesión y acceso a la interfaz de programación de aplicaciones (API), según corresponda.
    • Los siguientes eventos no constituirán interrupciones o demoras del servicio a los efectos de lo dispuesto en este documento:
      1. Cualquier fallo de la red del operador aplicable.
      2. Interrupciones del servicio causadas o atribuibles al despliegue de nuevas características y funciones dirigidas por el Cliente.
      3. Cualquier abuso del Sistema ORBCOMM por parte del Cliente, sus agentes o clientes.
      4. Cualquier falla del Cliente y/o Usuario final a la hora de transmitir o recibir mensajes a través del Sistema ORBCOMM como resultado de un error del usuario o de cualquier abuso, uso indebido intencional o involuntario, mal funcionamiento o rotura del Equipo correspondiente.
      5. Cualquier fallo del Sistema ORBCOMM causado por el retraso o la falta de entrega de datos originados en un sistema propiedad o operado por el Cliente.
      6. ORBCOMM no asume ninguna responsabilidad de proporcionar soporte para las aplicaciones del Cliente o para problemas de acceso a Internet u otros problemas que no estén bajo el control directo de ORBCOMM.
  4. Tiempo de inactividad del sistema e interrupciones del servicio
    ‍    ORBCOMM tendrá derecho a interrumpir el Sistema ORBCOMM de vez en cuando, con el fin de realizar tareas de mantenimiento o actualización del Sistema ORBCOMM durante un máximo de sesenta (60) minutos por mes natural y hasta tres (3) horas adicionales por trimestre natural, y dichas interrupciones del Sistema ORBCOMM no se considerarán una interrupción del servicio si se ha notificado al Cliente tan pronto como sea razonablemente posible, pero en ningún caso menos de cuarenta y ocho (48) horas antes de la interrupción. ORBCOMM hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para reducir cualquier impacto de dicha interrupción.

    ORBCOMM avisará tan pronto como sea razonablemente posible en relación con las interrupciones no planificadas del servicio o las reducciones de rendimiento del Sistema ORBCOMM. ORBCOMM notificará al Cliente tan pronto como sea razonablemente posible con el tiempo estimado para resolver una interrupción del servicio, una interrupción del servicio o una reducción del rendimiento no planificadas si el tiempo afectado, estimado o real, es superior a quince (15) minutos.
  5. Proceso de escalamiento
    El objetivo del proceso de escalamiento es resolver de manera rápida y eficiente los problemas presentados por los clientes al servicio de atención al cliente de ORBCOMM. Nuestra estructura de soporte se divide en dos niveles; cada nivel añade valor a un ticket antes de elevarlo a un nivel superior. Un ticket pasa de un nivel de soporte cuando se han agotado todas las vías de investigación razonables disponibles para un nivel o cuando se alcanza un plazo de respuesta objetivo. Al resolver las anomalías al nivel de escalamiento más bajo posible, esta metodología garantiza que haya suficientes recursos técnicos disponibles para abordar los problemas graves. El proceso de escalamiento finaliza cuando el ticket llega al equipo que lo originó y se notifica al creador. El ticket se escalará internamente si implica un problema crítico para el sistema, plantea un problema complejo o sigue sin resolverse después de un período de tiempo irrazonable.
  6. Objetivos de tiempo de respuesta
    ‍    Para garantizar que una investigación comience con prontitud, los objetivos de tiempo de respuesta rigen la rapidez con la que el personal de soporte debe responder a un problema en función de su prioridad. Estos objetivos son los siguientes:
    Priority Level Description
    Minor Major Critical P1
    A secondary feature is not performing as specified, causing reduced functionality or minor disruptions to service. This includes reduced performance in retrieving specific data critical to Customer operations or the identification of a security vulnerability that does not currently pose an immediate threat to operations. Customer is experiencing significant difficulty completing a portion of their work resulting from degraded functionality or reduced performance of an essential feature. While a workaround may exist, it does not fully restore the functionality to an acceptable level and impacts operational efficiency.

    This also includes issues related to data accuracy, missing data, or latency that require resolution to prevent further disruption.     		Critical: A core system or a critical feature is unavailable or experiencing severe degradation, preventing Customer from performing normal operations or effectively utilizing the ORBCOMM Services.

    P1: The entire system or a significant component is down, resulting in a complete inability for the customer to perform business-critical operations. This constitutes a full-service outage or an issue of equal priority.
    First Response Time Targets
    Technical
    Support     		Within 6 hours Within 4 hours Within 1 hour
    Installation
    Support     		Within 2–3 hours Within 1–2 hours Within 1 hour
    Engineering
    Support     		Within 48 hours Within 24 hours Within 10 hours Within 30 minutes
  7. Niveles de soporte por niveles
    • Soporte técnico
      El equipo de soporte técnico de ORBCOMM proporciona soporte técnico inicial y solución de problemas para productos, servicios, aplicaciones y conectividad de red. El equipo de soporte técnico hace un seguimiento de los clientes, responde a las preguntas, informa sobre el estado de los problemas, actualiza las expectativas de los clientes y obtiene información adicional sobre una consulta. Si un producto o servicio no funciona según lo documentado, o si se solicita una nueva función o funcionalidad, el departamento de soporte de ingeniería intentará implementar una solución alternativa e ingresará el problema en la base de datos de seguimiento de problemas de ORBCOMM para segmentarlo. La implementación de cualquier función o funcionalidad nueva queda a la entera discreción de ORBCOMM. Las acciones de resolución pueden incluir hacer referencia a la documentación apropiada y utilizar los recursos internos de ORBCOMM.
    • Soporte de ingeniería
      El equipo de soporte de ingeniería está compuesto por ingenieros de diseño de productos y desarrolladores de sistemas que están disponibles para supervisar y resolver los problemas críticos de los clientes.

      A entera discreción de ORBCOMM, si no hay una solución alternativa disponible, el problema pendiente es fundamental para el cliente y el problema se origina en un defecto en una solución de ORBCOMM, el personal de soporte de ingeniería intentará implementar un parche o una solución alternativa para el programa. Este nivel de soporte se proporciona según el criterio del administrador que supervisa el ticket